La impronta de una experiencia memorable a través de una buena historia

Era un vuelo trasatlántico de Iberia. Retornábamos a Madrid. Uno de esos vuelos que suelen ser duros luego de jornadas de trabajo a ambos lados del océano y con los típicos efectos del cambio de horario. Hoy en día de tanto viajar la experiencia es completamente rutinaria.

Recuerdas con más frecuencia momentos habituales, incluso los más incomodos, casi nunca la amabilidad de la tripulación o el esfuerzo de todo un equipo en tierra y en aíre por hacerte vivir una experiencia placentera.

Con tanta oferta de vuelos ya no basta con que sea una experiencia placentera. Es necesaria una experiencia memorable.

En ese vuelo, rutinario como cualquier otro, con una tripulación encantadora, nos encontramos con una experiencia memorable. Una historia. Simple, bien llevada que incluía cómo iba a ser el vuelo, sus condiciones meteorológicas, su ruta y giros, la temperatura en el lugar de partida y en el lugar de destino, lo que se puede esperar al llegar y sobre todo lo que podríamos vivir durante el vuelo. El narrador: el capitán del vuelo. Si, el mismo que saluda a los pasajeros pero en vez de un mensaje corto y al grano, decidió contarnos la historia del vuelo. Normalmente vamos casi dormidos en ese momento pero esa historia bien contada con un tono de voz adecuado, con el detalle oportuno sobre las rutas, las características del mismo hecho de volar y cómo esas personas cruzarían un océano gracias en un aparato tan pesado, nos puso expectantes a tal punto que al finalizar, al cerrar la historia y desearnos un buen vuelo, los pasajeros aplaudieron.

Si, personas de distintas culturas hispano-parlantes aplaudieron como si hubiesen escuchado un buen discurso. Algo que se repitió en las anglo-parlantes. La historia había gustado y dejó a todos una sonrisa a flor de piel complementada con una tripulación que transmitía otro tipo de energía distinta al vuelo tradicional.

Al arribar, al día siguiente, en el momento de terminar el desayuno, nos contó otra historia, pero esta vez de Madrid. Una historia simple sobre lo que uno puede hacer en esta ciudad maravillosa. La misma reacción. Otro vuelo más y el capitán se hace un club de fans.

Pocos días después estuvimos en Barcelona en el hotel Brummell. Un lugar pequeño y acogedor, vanguardista en la Nou de la Rambla. Había algo especial en ese hotel. Más allá del cuidado de su personal, muy joven y activo, de su limpieza y su decoración, se tenía la sensación de que nada estaba quieto y así era. Cada cosa tenía un mensaje, cada momento su dinámica. Apenas llegando nos topamos con una invitación a un recital de poesía prácticamente gamificado con fichas para pagarle a los poetas que nos topemos por los pasillos debidamente identificados o en la terraza a cambio de uno de sus versos. Toda una fiesta. Pero incluso existían detalles como la de las máquinas expendedoras de snacks. Una en particular estaba averiada pero en vez de tener un letrero simple de “averiada”, tenía una historia personal que metafóricamente te orientaba a buscar otra máquina en otro piso. No te ibas con el incordio de subir las escaleras o tomar el ascensor sino que te ibas con una sonrisa en la cara sobre la historia de la máquina rebelde que no quería soltar un snack. Ciertamente, si hubiese pasado que al subir nos topamos con más historias, seguramente ya la experiencia no sería graciosa. La máquina del otro piso si funcionaba y eso es la clave del storytelling y la gamification: la consistencia entre historia, círculo mágico o realidad alternativa con la generación de una experiencia memorable.

Al estar en cualquier parte del mundo las oficinas de turismo se esmeran por contarte la historia del país pero no pocas veces la sonrisa del nativo con sus colores y sonidos no coincide con lo que nos topamos al salir del aeropuerto. Podemos encontrar una situación como esa en Venezuela. Es el clásico ejemplo en el que el storytelling no corresponde con el círculo mágico que se pretende crear. Luego de ver tantos videos maravillosos y de tantas bellezas naturales que de verdad existen, así como sus nativos simpáticos, no queda una buena sensación si al salir del aeropuerto eres asaltado por delincuentes con armas automáticas montados en motocicletas. La historia que dejaste atrás en la pantalla gigante y la realidad vivida apenas tomas un taxi no es la misma. Hay una clara disonancia cognitiva. Un recuerdo muy negativo con o sin storytelling pero que duele más con el falso storytelling previo con nativos sonrientes y amables que no tienen nada que ver con los motoristas armados.

De allí que no basta con el mero storytelling o una historia bien contada. La realidad en cierta forma debe ser consistente con lo contado porque de lo contrario se rompe el círculo mágico. Aquel vuelo de Iberia o el hotel Brummell forman parte de una buena práctica, mientras que la experiencia turística de Venezuela tal vez no del todo y la clave está en que historia y realidad deben ir de la mano y ese es el desafío más grande a la hora de generar experiencias memorables genuinas y exitosas que invitan a asociar una marca o un momento y sobre todo repetir.